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mercredi, 14 mars 2018 18:20

Les chatbots et moi on ne se comprend pas

Amber Case | Photo par Daniel Root Amber Case | Photo par Daniel Root

A force de dire qu'ils sont intelligents, on a fini par croire qu'ils étaient humains.       

L'anthropologue du numérique Amber Case nous explique pourquoi les bots conversationnels ont encore beaucoup de chemin à faire avant de répondre à nos attentes.

Le tchat, qu'il s'agisse d'applis, d'interfaces ou de bots, reste un sujet brûlant pour les spécialistes du marketing et les entrepreneurs. De plus en plus alimenté par l'intelligence artificielle et des algorithmes complexes, le tchat promet une opportunité de répliquer l'interaction humaine à grande échelle. Parfois cela fonctionne - souvent ça ne fonctionne pas.
Pour un podcast sur le tchat, le fondateur et rédacteur en chef de PSFK, Piers Fawkes, s'est entretenu avec l'anthropologue du numérique Amber Case, qui étudie l'interaction humaine avec le tchat et la technologie de l'IA. Amber nous explique pourquoi le chemin est encore long avant que les bots puissent vraiment répondre à nos attentes.

Piers: Vous avez vu toute l'évolution du tchat, et l'intégration progressive de l'apprentissage de l'informatique et de l'informatique cognitive dans ce media de conversation.

Amber: Mon grand-père travaillait sur l'IA et mon père travaillait sur des systèmes de synthèse vocale par concaténation pour les télécoms. J'ai grandi en testant des interfaces et des systèmes de tchat, puis j'ai grandi dans une maison intelligente, puis j'ai fait un assistant vocal chatbot intégrant de l'IoC (pattern d'inversion of control) et j'ai vu ça évoluer pendant quatre ans, puis encore quatre ans de plus.

Où on en est actuellement? Sommes-nous loin de ces premiers jours?

Non, nous sommes nuls. Nous sommes exactement au même point depuis le début, nous n'avons pas bougé. C'est une arnaque.
Ca a commencé avec Joseph Weizenbaum, un psychologue qui s'est moqué du boom de l'IA dans les années 1960. Il disait: "Bien sûr. Je vais faire une intelligence artificielle. Je vais faire quelque chose qui peut remplacer les psychologues. "
Il a fait le chatbot ELIZA. ELIZA est devenue très populaire. Sa secrétaire a commencé à l'utiliser. La raison pour laquelle ça fonctionnait c'est parce que Weizenbaum y avait inséré les questions les plus stéréotypées et les plus mauvaises questions qu'un psychologue puisse poser, comme "Comment vous sentez-vous?" Et "Que ressentez-vous à ce sujet?" Et "Et votre mère?" Et "Parlez moi de vos parents."
Ce qu'il était parvenu à faire, c'était de fournir une interface non intrusive et non critique où les gens pouvaient écrire sur eux-mêmes. C'est comme un journal intime amélioré. C'est juste un formulaire à remplir comme dans Mads Libs, si vous y réfléchissez.

La raison pour laquelle sa secrétaire et un groupe d'autres personnes ont aimé ELIZA c'est qu'ils pouvaient avoir, pour la première fois, cette petite archive documentée de ce qu'ils ressentaient, afin qu'ils puissent avoir d'autres perspectives sur eux-mêmes.
Le bot ne fera jamais d'observations. Le bot va juste aller stimuler votre imagination pour vous sortir de votre boucle mentale. Je pense que c'est la principale chose que les gens oublient - c'est la même chose avec l'informatique immersive. Comme quand un enfant de cinq ans fait travailler son imaginaire en jouant avec des LEGOS.
Vous n'avez besoin de rien de high-tech. Vous avez juste besoin d'avoir des legos et votre imagination d'enfant s'occupe du reste. Pour les bots, il suffit d'avoir des réponses très simples, pas forcément de reproduire un dialogue réaliste comme essayent de le faire les interfaces de tchat réactives.

Chaque fois que quelqu'un essaie de faire quelque chose qui interagit comme un humain, il se perd très vite. Nous avons des bots qui nous parlent en anglais ou dans une autre langue, et quand ils prononcent des phrases qui ressemblent à celles d'un humain, nous pensons pouvoir nous adresser à eux comme à des humains. Nous nous attendons à ce qu'ils soient assez sophistiqués pour nous comprendre parce qu'ils nous semblent sophistiqués.

Cela ne nous donne aucune information sur le niveau d'intelligence de ces choses. Comme l'a dit Mark Weiser avec sa Calm Technology : "Nous n'avons pas besoin d'appareils plus intelligents, nous avons besoin d'humains plus intelligents."

Comment ces bots nous aident? En nous donnant des informations au bon moment, en nous permettant de faire des choix, en faisant remonter des détails importants dont nous pourrions avoir besoin en un coup d'œil, et peut-être en nous permettant de pouvoir demander plus avec quelques mots clés.
Pour un très bon service client automatisé, par exemple, la plupart des données de ce que les gens ont demandé par le passé seront écrites, transcrites et étiquetées avec un système basé sur une architecture de l'information, pas un système de datascience. En tant qu'architectes de l'information, ils les bots savent catégoriser les informations. La datascience c'est juste accumuler des données et les faire se croiser et si vous avez récupéré les mauvaises données mais que vous avez beaucoup beaucoup d'argent alors vous pourrez vous permettre de repayer.

Mais si vous êtes dans une approche d'architecture de l'information, vous catégorisez les informations et quand quelqu'un a une question pour le support technique, il y va. Ensuite, vous avez l'UX (user experience) où on regarde les réponses les plus pertinentes aux questions posées pour améliorer l'expérience utilisateur. Si ce qui est demandé ne se trouve pas dans le système, le système se connecte automatiquement à une personne réelle qui entre dans le fil du tchat afin de résoudre le problème. C'est l'approche hybride. Je voulais faire un bot qui ferait ça pour moi parce que la plupart des gens me posent souvent les mêmes questions. "C'est quoi un anthropologue des cyborgs? C'est quoi la technologie de la communication? Qu'est ce que vous faites en ce moment? Comment vous maniez Twitter ? "La plupart de ces réponses pourraient être traitées par un chatbot. Si quelqu'un avait posé une question qui ne figure pas dans la base de données, le chatbot devrait alors m'envoyer un message.
Je devrais être pouvoir envoyer la réponse, et le bot devrait être en mesure de l'obtenir ou de stocker une variété de réponses. Le problème avec l'IA c'est que, parce que nous avons connu des hauts et des bas, et que nous avons aujourd'hui l'impression d'être tout en haut, les attentes sont totalement exagérées.

Ce dont nous devons nous rappeler, c'est que l'IA et nos attentes pour qu'elle soit parfaite viennent du cinéma. Ca vient du contrôle vocal interactif dans Star Trek. Ca rend mieux au cinéma d'avoir quelqu'un qui interagit avec une voix au lieu d'un texte. C'est vraiment fade si vous avez du texte.
Pour que ça soit plus visuel, on a commencé avec les robots russes de Rossum, on a donné corps à une créature technique sous une forme humaine pour pouvoir mettre en scène des pièces de théâtre - homme contre machine. C'est resté. Nous pensons toujours qu'une IA peut être comme dans les films, mais nous avons encore du mal à nous comprendre entre humains. Nous avons du mal à comprendre les accents.
L'IA est un terme galvaudé. Il y a une IA limitée, il y a l'IA en général. Il n'y a encore aucune IA surhumaine. Quand on sait que les meilleurs bots traitent 70% de la recherche Google et nous en donnent 30%, on a le choix. Un bot qui fait un choix pour nous peut faire un choix désastreux.

retrouvez l'article original de Piers Fawkes sur PSFK.

 

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